Wann sollte man anfangen, das Wissen einer scheidenden Kraft zu sichern?

Sobald das Datum bekannt ist, realistisch sechs bis zwölf Monate vorher. Nicht weil es so lange dauert, sondern weil die entscheidenden Sonderfälle nicht in einem Termin auftauchen. Sie fallen über Wochen im Arbeitsalltag an, und genau dann lassen sie sich mitnehmen.

Reicht es nicht, wenn die Person alles aufschreibt?

In der Praxis meistens nicht. Wer einen Ablauf seit zwanzig Jahren macht, kann ihn schwer beschreiben, weil zu vieles selbstverständlich geworden ist. Dazu kommt, dass diese Aufgabe zusätzlich zur normalen Arbeit anfällt und deshalb liegen bleibt. Besser ist es, an vorhandenen Unterlagen anzusetzen und gezielt nachzufragen.

Was ist mit Wissen, das niemand dokumentieren will?

Das gibt es, etwa Einschätzungen zu Kunden oder Lieferanten. Vieles davon ist heikel und gehört nicht in ein System, auf das alle zugreifen. Deshalb wird beim Aufbau festgelegt, wer was sehen darf, und Heikles bleibt außen vor oder wird eng berechtigt.

Lohnt sich das für einen Betrieb mit zehn Leuten?

Wenn eine einzelne Person Abläufe trägt, die sonst niemand vollständig kennt, ist das Risiko in einem kleinen Betrieb sogar größer als in einem großen, weil es keine zweite Besetzung gibt. Die Frage ist nicht die Betriebsgröße, sondern wie viel an einer Person hängt.

Wissen sichern vor der Pension: Leitfaden für KMU

Q: Ist das ein DSGVO-Thema?

Sobald Kundendaten im Spiel sind, ja. Deshalb gehört vor dem Aufbau geklärt, welche Daten überhaupt hineinsollen, wo sie liegen und wer zugreifen darf. Wir hosten in der EU und legen offen, welches System welche Daten verarbeitet.

In vielen österreichischen Betrieben gibt es eine Person, bei der alle nachfragen. Sie weiß, warum ein bestimmter Kunde seine Rechnungen anders bekommt, welcher Lieferant bei welcher Menge nachlässt, und wie der Ablauf funktioniert, für den es nie ein Formular gab. Wenn diese Person in Pension geht, geht ein Teil des Betriebs mit.

Das ist kein Digitalisierungsthema, sondern ein Risiko. Es lässt sich aber mit denselben Mitteln bearbeiten.

TL;DR: Fangen Sie nicht mit einem Handbuch an. Wer einen Ablauf seit zwanzig Jahren macht, kann ihn schwer beschreiben, und die Aufgabe bleibt neben der normalen Arbeit liegen. Setzen Sie stattdessen an dem an, was ohnehin existiert, also Angebote, Mails, Vorlagen und Notizen, und fragen Sie gezielt nach, wenn im Alltag ein Sonderfall auftaucht. Sechs bis zwölf Monate Vorlauf sind realistisch.

Warum das Handbuch fast immer scheitert

Der übliche Reflex ist, die scheidende Kraft zu bitten, alles aufzuschreiben. Das klingt vernünftig und funktioniert trotzdem selten. Dafür gibt es drei Gründe.

Routine lässt sich schlecht erklären. Wer etwas seit Jahrzehnten macht, hat die Zwischenschritte längst nicht mehr im Bewusstsein. Gefragt, wie der Ablauf geht, kommt die Kurzfassung. Die Sonderfälle, die den Unterschied machen, fallen erst ein, wenn sie auftreten.

Die Aufgabe kommt obendrauf. Dokumentation ist zusätzlich zur eigentlichen Arbeit zu erledigen, und die eigentliche Arbeit hat immer Vorrang. Nach ein paar Wochen liegt eine angefangene Datei herum.

Niemand weiß, was fehlt. Wer den Betrieb kennt, sieht die Lücken nicht. Wer sie sehen würde, kennt den Betrieb nicht gut genug, um danach zu fragen.

Das heißt nicht, dass Aufschreiben sinnlos ist. Es heißt, dass es der falsche erste Schritt ist.

Was stattdessen funktioniert

Der bessere Einstieg ist, an dem anzusetzen, was schon da ist. In fast jedem Betrieb existiert mehr geschriebenes Wissen, als allen bewusst ist:

Angebote und Auftragsbestätigungen der letzten Jahre, in denen Formulierungen, Preise und Sonderkonditionen stecken
E-Mail-Verläufe, in denen erklärt wird, warum etwas so und nicht anders gemacht wurde
Vorlagen, Checklisten und Formulare, auch unfertige
Handbücher von Maschinen und Software, ergänzt um handschriftliche Notizen
Preislisten samt der Ausnahmen, die nie in die Liste gewandert sind

Daraus lässt sich eine durchsuchbare Grundlage bauen, ohne dass vorher jemand etwas Neues schreiben muss. Wie dieser Aufbau konkret abläuft, steht unter Firmenwissen digitalisieren.

Erst danach wird gezielt nachgefragt, und zwar dort, wo die Grundlage erkennbar Lücken hat. Das ist ein ganz anderes Gespräch als "schreib bitte auf, was du weißt". Es ist konkret, dauert eine halbe Stunde, und die Person kann antworten, weil die Frage präzise ist.

Der Zeitpunkt

Sechs bis zwölf Monate vor dem Austritt ist ein realistischer Vorlauf. Nicht, weil der Aufbau so lange dauert, sondern weil die wertvollen Fälle über Zeit anfallen. Der Kunde, der einmal im Jahr eine Sonderbehandlung braucht. Die Abrechnung, die nur im Quartalswechsel anders läuft. Der Lieferant, bei dem man anders verhandelt.

Wer erst im letzten Monat anfängt, bekommt das Handbuch. Wer früher anfängt, bekommt die Sonderfälle, und die sind der eigentliche Wert.

Was hineingehört und was nicht

Nicht alles, was eine langjährige Kraft weiß, gehört in ein System, auf das der halbe Betrieb zugreift. Einschätzungen zu Kunden, Vermutungen über Mitbewerber oder Interna zu Kolleginnen sind heikel, teils arbeitsrechtlich, teils datenschutzrechtlich.

Deshalb gehört vor dem Aufbau festgelegt:

welche Quellen überhaupt hineingehen
wer auf welchen Teil zugreifen darf
wo die Daten liegen und wie lange

Sobald Kundendaten betroffen sind, ist das ein DSGVO-Thema und kein Nebenaspekt. Wir hosten in der EU und legen im Projekt offen, welche Komponente welche Daten verarbeitet.

Wie die Gespräche laufen sollten

Der Teil, an dem es in der Praxis hängt. Ein Termin mit der Ansage "erzähl mal alles" bringt wenig, weil die Frage zu groß ist. Was funktioniert:

Am konkreten Fall entlang. Nehmen Sie einen Vorgang, der gerade auf dem Tisch liegt, und gehen Sie ihn gemeinsam durch. Die Sonderfälle tauchen dabei von selbst auf, weil sie im Fall stecken, nicht im Gedächtnis.

Kurz und öfter. Eine halbe Stunde alle zwei Wochen bringt mehr als ein Tagesworkshop. Zwischen den Terminen fällt der Person ein, was beim letzten Mal fehlte, und das ist oft das Wertvollste.

Mitschreiben lassen, nicht selbst schreiben. Wer erzählt und gleichzeitig dokumentieren soll, kürzt ab. Besser ist, wenn jemand anderes festhält und nachfragt, wo etwas übersprungen wurde.

Die Frage "und wenn nicht?" stellen. Die Standardvariante eines Ablaufs kennen alle. Interessant wird es bei der Abweichung: Was, wenn der Kunde nicht zahlt, das Teil nicht lieferbar ist, der Termin platzt. Dort sitzt das Wissen, das sonst verloren geht.

Respekt vor der Situation. Jemand, der in Pension geht, soll sein Wissen abgeben, ohne dafür etwas zu bekommen, und manchmal mit dem Gefühl, ersetzbar gemacht zu werden. Wer das nicht anspricht, bekommt die Kurzfassung. Wer es anspricht, meist alles.

Wenn die Person schon weg ist

Auch dann ist nicht alles verloren, es wird nur mühsamer. Was bleibt, sind die Spuren: abgeschickte Angebote, Mailverläufe, ausgefüllte Formulare, Notizen in der Branchensoftware. Daraus lässt sich rekonstruieren, wie jemand gearbeitet hat, wenn auch nicht, warum.

Der Unterschied ist genau dieses Warum. Deshalb lohnt der Vorlauf, und deshalb steht in diesem Artikel ein Zeitraum und kein Ablaufplan für den letzten Monat.

Woran Sie merken, dass es Zeit wird

Ein paar Fragen, die das Risiko sichtbar machen, unabhängig davon, ob gerade jemand in Pension geht:

Gibt es einen Ablauf, den nur eine Person vollständig kann?
Was passiert, wenn diese Person drei Wochen ausfällt, nicht geplant?
Wie lange braucht jemand Neues, bis er ohne Rückfragen arbeiten kann?
Wie oft wird dieselbe Frage an dieselbe Person gestellt?

Wenn die Antworten unangenehm sind, ist das Thema nicht die Pensionierung. Die macht nur sichtbar, was ohnehin gilt.

Nächster Schritt

Wenn bei Ihnen jemand in den nächsten Monaten aufhört und Sie wissen wollen, was sich davon sichern lässt: Im Erstgespräch schauen wir uns an, was an Unterlagen schon da ist und wo das Wissen tatsächlich hängt. Wenn sich der Aufwand nicht lohnt, sagen wir das auch.

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