Firmenwissen im Chat abfragen: Was ein interner KI-Assistent kann

Wenn das Firmenwissen einmal digitalisiert ist, lässt es sich befragen. Das klingt nach einem kleinen Schritt und ist in der Praxis der, an dem sich entscheidet, ob das ganze Vorhaben etwas bringt.

Dieser Artikel beschreibt, was ein interner Assistent im Alltag tatsächlich leistet, und ebenso deutlich, was er nicht leistet.

TL;DR: Ein interner Assistent beantwortet Fragen aus Ihren eigenen Unterlagen, mit Quellenangabe, und darf sagen, wenn er etwas nicht weiß. Er ersetzt keine Entscheidung und keine Fachkraft. Er nimmt das Nachschlagen ab, nicht das Urteil.

Der Unterschied zu ChatGPT in einem Satz

Fragen Sie ChatGPT nach Ihrer Stornoregelung, bekommen Sie eine plausible. Fragen Sie einen Assistenten auf Ihrem Firmenwissen, bekommen Sie Ihre.

Das ist der ganze Unterschied, und er ist größer, als er klingt. Eine plausible Antwort auf eine betriebliche Frage ist nicht halb richtig, sie ist falsch, und zwar auf eine Art, die niemand sofort merkt.

Was er im Alltag abnimmt

Nachschlagen. Welche Vorlage gilt für diesen Fall, was steht in der Preisliste für diese Menge, wie war die Vereinbarung mit diesem Kunden. Das sind Fragen mit einer eindeutigen Antwort, die irgendwo steht und die heute jemand sucht.

Einarbeitung. Neue Mitarbeitende fragen zwei Wochen lang ständig nach. Ein Teil dieser Fragen ist beantwortbar, ohne jemanden zu unterbrechen, und der Teil ist größer, als man denkt.

Auskunftsfähigkeit außerhalb des Büros. Auf der Baustelle, beim Kunden, im Außendienst. Wer dort nachschauen kann, muss nicht anrufen.

Formulieren auf Basis des Bestands. Ein Antwortentwurf, der Ihre Formulierungen verwendet statt allgemeiner Floskeln, weil er aus Ihren früheren Antworten lernt.

Wo die Grenzen liegen

Ehrlicher als jede Funktionsliste:

Er entscheidet nicht. Ob Sie diesem Kunden entgegenkommen, ob dieser Auftrag angenommen wird, ob ein Preis vertretbar ist, das bleibt beim Menschen. Ein Assistent, der solche Fragen beantwortet, wäre nicht hilfreich, sondern gefährlich.

Er ist nur so gut wie die Grundlage. Steht etwas nirgends, kann es auch nicht gefunden werden. Sind zwei Unterlagen widersprüchlich, gibt es keine richtige Antwort, sondern eine Entscheidung, die Sie treffen müssen.

Er ersetzt keine Fachkraft. Er nimmt das Nachschlagen ab, nicht die Beurteilung. Wer das verwechselt, baut Vertrauen auf, das die Sache nicht trägt.

Er veraltet. Wenn niemand die Grundlage pflegt, gibt er nach einem Jahr veraltete Preise aus. Das ist schlechter als keine Auskunft, weil ihm bis dahin jemand geglaubt hat.

Woran solche Projekte scheitern

Fast nie an der Technik. Die drei häufigsten Gründe:

1. Es wurde zuerst der Assistent gebaut und dann die Grundlage. Dann erfindet er Antworten, verliert in der ersten Woche das Vertrauen der Belegschaft, und danach benutzt ihn niemand mehr, auch wenn er später besser wird.
2. Niemand ist zuständig. Ohne eine Person, die entscheidet, was hineingehört und was stimmt, treibt die Grundlage ab.
3. Es wurde zu groß begonnen. Ein Assistent, der alles können soll, kann anfangs nichts gut. Einer, der ein Thema sauber beherrscht, wird benutzt und wächst dann.

Die Reihenfolge, die funktioniert

Erst die Grundlage aus vorhandenen Unterlagen, dann ein Thema, dann Ausweitung. Wo man dabei ansetzt, steht unter Firmenwissen digitalisieren: Wo anfangen.

Wenn der Assistent nach außen sprechen soll, also mit Kunden statt mit Kolleginnen, gelten zusätzliche Anforderungen an Verbindlichkeit und Datenschutz. Das ist ein anderer Baustein, beschrieben unter Chat-Agent, und der Unterschied zwischen beidem steht unter Chatbot oder KI-Agent.

Woran Sie merken, ob es funktioniert

Nicht an der Zahl der Fragen, die gestellt werden. Die ist in den ersten zwei Wochen hoch, weil alle ausprobieren, und sagt nichts.

Brauchbare Anhaltspunkte sind andere:

• Wird nachgefragt, oder wird die Antwort akzeptiert? Wenn Leute nach der Antwort trotzdem bei der Kollegin nachfragen, trauen sie ihr nicht. Das ist ein Grundlagenproblem, kein Bedienproblem.
• Welche Fragen bleiben unbeantwortet? Das ist die wertvollste Liste im ganzen Projekt, weil sie Ihnen sagt, was als Nächstes hineingehört. Ein Assistent, der sauber protokolliert, was er nicht wusste, pflegt die Grundlage praktisch selbst.
• Fragt jemand nach drei Monaten noch? Wenn die Nutzung nach dem ersten Monat auf null geht, wurde entweder das falsche Thema gewählt oder die Antworten waren nicht verlässlich genug.

Was der Betrieb kostet

Drei Posten, und der dritte wird am häufigsten übersehen:

Hosting. Überschaubar und planbar, besonders wenn ohnehin in der EU gehostet wird.

Nutzung des Sprachmodells. Hängt an der Menge der Anfragen. Für einen internen Assistenten in einem KMU ist das typischerweise der kleinste der drei Posten, weil intern deutlich weniger Anfragen anfallen als bei einem öffentlichen Chatbot.

Pflege der Grundlage. Der eigentliche Posten, und er ist nicht technisch. Jemand muss entscheiden, was aktuell ist. Wenn sich Preise ändern, muss das hinein. Wer diesen Punkt beim Angebot nicht klärt, klärt ihn später unter schlechteren Bedingungen.

Zum Vergleich der Kostentreiber bei einem nach außen gerichteten Bot: Was kostet ein Chatbot für ein KMU.

Datenschutz gehört vorher geklärt

Ein interner Assistent arbeitet mit Betriebs- und oft auch Kundendaten. Vor dem Aufbau gehört festgelegt, welche Quellen aufgenommen werden, wo sie liegen, wer zugreifen darf und wie lange gespeichert wird. Wir hosten in der EU und legen offen, welche Komponente welche Daten verarbeitet. Mehr dazu unter DSGVO-konforme KI für KMU.

Nächster Schritt

Wenn Sie wissen wollen, ob Ihre Unterlagen für einen brauchbaren Assistenten reichen: Im Erstgespräch sehen wir uns an, was vorhanden ist und welches Thema sich als erstes eignet. Wenn die Grundlage dafür noch zu dünn ist, sagen wir das, statt trotzdem zu bauen.