Firmenwissen digitalisieren: Wo anfangen, wenn alles in Köpfen steckt

Die Frage kommt fast immer gleich: Wir wissen, dass zu viel in Köpfen steckt, aber wo soll man da anfangen? Und die übliche Antwort, ein Wiki anzulegen und alle zum Befüllen aufzufordern, ist der Grund, warum das Thema in vielen Betrieben schon zweimal gescheitert ist.

TL;DR: Fangen Sie nicht mit dem Aufschreiben an. Fangen Sie mit dem an, was schon geschrieben ist: Angebote, Mails, Vorlagen, Preislisten, Handbücher. Daraus entsteht in etwa einer Woche ein erster durchsuchbarer Stand. Erst dann fragen Sie gezielt nach, und zwar nur dort, wo nachweislich etwas fehlt.

Warum das Wiki fast immer scheitert

Ein Wiki verlangt die Arbeit zuerst und liefert den Nutzen später. Das ist genau die falsche Reihenfolge für einen Betrieb, in dem alle ausgelastet sind.

Dazu kommt ein zweites Problem: Wer einen Ablauf seit Jahren macht, beschreibt ihn zu knapp. Die Zwischenschritte sind längst Routine und fallen beim Aufschreiben nicht mehr auf. Was am Ende im Wiki steht, ist die Kurzfassung, und die hilft genau der Person nicht, die sie bräuchte.

Und drittens veraltet es. Ein halbfertiges Wiki, dem niemand traut, ist schlimmer als keines, weil es die Frage "wo steht das eigentlich" nur verlagert.

Was Sie bereits haben

In fast jedem Betrieb liegt mehr geschriebenes Wissen herum, als allen bewusst ist. Bevor irgendjemand etwas Neues verfasst, lohnt sich eine ehrliche Bestandsaufnahme:

• Angebote und Auftragsbestätigungen der letzten zwei Jahre. Darin stecken Formulierungen, Leistungsbeschreibungen, Preise und Sonderkonditionen, und zwar so, wie Sie sie tatsächlich verwenden.
• E-Mail-Verläufe mit Kunden und Lieferanten. Dort steht oft die Begründung, warum etwas so und nicht anders läuft.
• Vorlagen, Checklisten und Formulare, auch unfertige und auch die, von denen jemand sagt, sie seien veraltet.
• Handbücher zu Maschinen und Software, samt der handschriftlichen Notizen am Rand.
• Preislisten und die Ausnahmen dazu, die nie in die Liste gewandert sind.
• Chatverläufe aus internen Gruppen, wo Fragen kurz und praktisch beantwortet werden.

Das ist die Grundlage. Daraus wird ein durchsuchbarer Bestand, ohne dass vorher jemand eine Zeile neu schreibt.

Der erste Schritt, konkret

1. Sammeln, nicht sortieren. Alles, was es gibt, an einen Ort. Sortiert wird später und nicht von Ihnen.
2. Einen Ablauf auswählen, der häufig vorkommt und an dem oft Rückfragen hängen. Nicht den kompliziertesten, sondern den häufigsten.
3. Diesen Ablauf durchgehen und prüfen, ob die gesammelten Unterlagen ihn abdecken. Dort, wo sie es nicht tun, haben Sie Ihre erste echte Lücke.
4. Nur diese Lücken füllen, in einem Gespräch von dreißig Minuten. Das ist eine ganz andere Aufgabe als "schreib auf, was du weißt", weil die Frage konkret ist.

Erfahrungswert aus unseren Projekten: Wenn die Unterlagen greifbar sind, steht ein erster brauchbarer Stand in etwa einer Woche. Nicht vollständig, aber nützlich, und das ist der Punkt.

Woran Sie merken, dass es wirkt

Nicht daran, wie viel drinsteht. Daran, dass eine Frage, die sonst an eine bestimmte Person ging, ohne sie beantwortet wird. Der erste Moment, in dem jemand Neues eine Antwort findet, statt jemanden zu unterbrechen, ist der Beleg. Alles davor ist Vorbereitung.

Wie das technisch abläuft und was dabei entsteht, steht unter Firmenwissen digitalisieren.

Wie die erste Woche aussieht

Damit die Sache greifbar wird, hier der Ablauf, den wir in der Praxis fahren.

Tag eins: sammeln. Sie geben Zugriff auf das, was es gibt. Ordner, Postfächer, Vorlagenverzeichnisse, gegebenenfalls die Branchensoftware. Es wird nichts sortiert und nichts vorher aufgeräumt. Aufräumen vorher ist genau die Arbeit, die das Projekt sonst blockiert.

Tag zwei und drei: sichten. Wir gehen das Material durch und bauen daraus einen durchsuchbaren Bestand. Dabei fällt auf, was mehrfach und widersprüchlich existiert. Diese Liste bekommen Sie, denn es sind Entscheidungen, die Ihnen gehören: Welche Preisliste gilt, welche Vorlage ist die aktuelle.

Tag vier: Testfragen. Sie und ein oder zwei Personen aus dem Betrieb stellen die Fragen, die im Alltag wirklich vorkommen. Nicht ausgedachte, sondern die, die letzte Woche jemand gestellt hat. Dabei zeigt sich sofort, wo die Grundlage trägt und wo nicht.

Tag fünf: nachschärfen. Die Lücken aus den Testfragen werden gefüllt, und zwar gezielt in kurzen Gesprächen. Das ist die einzige Stelle, an der jemand aus Ihrem Betrieb wirklich Zeit investiert, und es sind meist ein bis zwei Stunden.

Danach steht etwas, das benutzbar ist. Nicht vollständig, und das ist in Ordnung.

Die drei häufigsten Einwände

"Unsere Unterlagen sind zu unordentlich dafür." Das ist der Normalfall und kein Hindernis. Unordnung ist ein Problem für Menschen, die suchen, weniger für ein System, das liest. Kritisch sind nicht unsortierte Dateien, sondern widersprüchliche Inhalte, und die fallen beim Aufbau auf, statt weiter unbemerkt zu bleiben.

"Bei uns ist alles zu speziell." Fast jeder Betrieb sagt das, und meist stimmt es für die Sonderfälle und nicht für den Alltag. Genau deshalb setzt man an den häufigen Abläufen an: Die sind seltener so besonders, wie es von innen wirkt, und sie machen den Großteil der Fragen aus.

"Wir haben dafür keine Zeit." Der Einwand ist berechtigt, und er ist der Grund für die Reihenfolge in diesem Artikel. Wer mit dem Aufschreiben beginnt, braucht Wochen Ihrer Leute. Wer mit vorhandenen Unterlagen beginnt, braucht ein bis zwei Stunden, und die erst am Ende.

Was nicht hineingehört

Nicht alles, was im Betrieb bekannt ist, gehört in ein System mit breitem Zugriff. Einschätzungen zu Kunden, Personalthemen oder Vermutungen über Mitbewerber sind heikel, teils arbeitsrechtlich, teils datenschutzrechtlich.

Deshalb wird vor dem Aufbau festgelegt, welche Quellen hineingehen, wer auf welchen Teil zugreifen darf und wo die Daten liegen. Sobald Kundendaten betroffen sind, gelten die üblichen Regeln, dazu mehr unter DSGVO-konforme KI für KMU.

Wenn jemand bald aufhört

Ein Sonderfall mit eigenem Zeitdruck: Wenn eine langjährige Kraft in absehbarer Zeit in Pension geht, ändert das die Reihenfolge, weil die Quelle dann ein Ablaufdatum hat. Dazu gibt es einen eigenen Artikel: Wissensverlust bei Pensionierung.

Nächster Schritt

Wenn Sie wissen wollen, was sich aus Ihren vorhandenen Unterlagen machen lässt: Im Erstgespräch schauen wir uns an, was da ist und wo das Wissen tatsächlich hängt. Wenn die Antwort lautet, dass Ihr Betrieb dafür zu klein oder zu gut dokumentiert ist, sagen wir das.